金融礼仪

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第一印象
◎笑容・衣着・问候・姿势・鞠躬
◎接客礼仪(灵巧、举止)
◎交流方式(诚意・语言表达・给人好感的态度・音声表现・说话方法・倾听)
◎CS的表现方法(客户满意・关怀・关注・关照・魔术短语)
◎待客意识(什么是好与坏的应对)
电话应对
◎金融机关现场的电话礼仪(第一声・保留・结尾)
◎言语表达(发声・音量・电话音声表达要点)
◎有效的倾听技巧
◎把握状况的提问技巧(开放式问题和封闭式问题)
◎待客意识(什么是好与坏的应对)
◎实践!角色扮演和反馈
投诉应对
◎投诉应对原则(掌握投诉的法则和必要的技巧)
◎投诉应对的4步骤(投诉应对的基本流程和各步骤的应对)
◎针对不同客人的应对方法
◎不合适的用词和合适的表达(投诉应对避免/合适的表现)
◎待客意识(实例应对)
◎实践!角色扮演和反馈